（一）設計依據：

1. 以實現從院校人到企業人的轉變為主線：加速院校人向企業人轉變的，使新員工能快速調整心態，順利度過轉型期。

2. 增進相互了解,快速融入團隊：讓每位新員工親身感受到集體的力量，從而增進新員工的相互了解，找到歸屬感。

3. 學習團隊工作的方法，提升溝通與配合能力：樹立團隊合作意識，增強溝通的意識和技巧以及一些正確的團隊工作方法。

4. 深入學習企業文化：選擇適合其企業文化及現狀的項目，設計回顧點，使學員更深刻理解企業文化。

（二）培訓課題規劃

一、課程背景：
     房地產企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶服務的競爭，客戶服務已經成為主宰房地產企業生死存亡的關鍵角色?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。同時體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如房地產企業有優秀的客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 當今房地產市場客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”程度卻總是在我們的意料之外，以致客戶服務已成為房地產企業塑造持續競爭優勢的核心；擁有持續競爭優勢的房地產企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為房地產企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是房地產企業與客戶接觸的核心環節，更是房地產企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
二、課程收益：
    有的房地產企業是讓客戶滿意，有些房地產企業是讓客戶感動，而優秀的房地產企業是讓客戶既滿意又感動，通過本課程的學習，讓學員掌握如何既讓客戶滿意，又讓客戶感動的技能。
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優質客戶服務的評價標準；
3、了解客戶所重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業與客戶雙贏；
8、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成忠誠客戶。
三、培訓方式：
講授+實操演練：理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10%
四、培訓要求：
1、場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練）    2、音響、話筒、投影儀
3、準備一份學員名單       4、要求人人參與現場實操訓練
五、培訓對象
房地產銷售人員、銷售經理、銷售總監、客戶人員、物業管理工作人員等。
六、培訓時間
實戰課時2天12小時 
七、培訓大綱
第一模塊：房地產客戶投訴處理模塊
第一部分：房地產投訴處理的課程導入
一、關于房地產客戶投訴
1、什么叫房地產客戶投訴;
2、房地產投訴5大實質;
3、房地產客戶投訴的5大原因
4、房地產客戶投訴的4大顯性訴求
5、房地產客戶投訴的4大隱性訴求
二、房地產客戶投訴的處理意義
1、房地產客戶投訴處理的意義和價值
2、第三只眼看投訴
3、房地產客戶投訴與客戶滿意度
案例視頻：《萬科地產客戶投訴》案例分析和視頻沖擊
分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現形式以及如何面對客戶投訴
自我測試：我是優秀的房地產客戶服務人員嗎
三、房地產客戶投訴服務的三個層次
1、基本服務——無怨言
2、附加值服務——滿意度
3、超越期望值服——忠誠度
四、房地產客戶滿意的三個層面
1、房子——直接
2、服務——直接
3、房地產企業形象——間接
五、房地產客戶滿意的5大因素
1、可靠性——態度
2、響應性——反應
3、安全性——專業
4、移情性——耐心
案例視頻：《萬科房地產客戶滿意服務標準》案例分析和視頻沖擊
分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作
六、優質的房地產客戶服務表現——查查你現在的服務水平
小組研討：房地產客戶為何不滿
分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作
第二部分 構建一流的房地產客戶服務體系
完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、房地產客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
案例分享：萬科企業的客戶服務體系案例分析及研討
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向
4、房地產客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
案例視頻：《萬科房地產客戶服務管理制度》案例分析
分組討論：學員現實工作中的服務標準和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現場指點
第三部分 房地產客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響房地產客戶滿意度的三個原因
1、樓盤／服務與客戶需求之間匹配的程度
2、質量／服務本身的質量
3、價格
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、房地產客戶挽留策略
2、建立房地產客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、房地產客戶忠誠度的重要性
案例視頻：《萬科帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回》分析與視頻沖擊
分組討論：學員現實中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現場指點
第四部分 房地產客戶投訴是金——正確認識房地產客戶投訴
一、房地產客戶投訴產生的原因
1、您的體驗
2、顧客的滿意模型
3、投訴顧客的動機
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
二、房地產客戶投訴產生的目的
1、能得到相關人員熱情接待
2、希望他們的問題能得到重視
3、使他們的問題得到圓滿解決
三、房地產客戶投訴產生的好處
1、投訴可以指出企業的缺點
2、投訴是一種“免費”的資源
3、投訴的顧客是朋友而不是敵人
4、投訴處理有利于增進顧客滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象
6、顧客投訴處理是一種增值活動
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力
8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環
9、投訴處理使客戶成為企業的長期理性顧客
案例視頻：《龍湖置業客戶投訴案例》分析與視頻沖擊
分組討論：學員分析現實中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業帶來哪些影響，及我們如何處理？
第五部分：投訴規避技巧與房地產投訴處理技巧
一、投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
案例分析：萬科地產—視顧客為Boss
二、投訴規避技巧
1、保養提示
2、檔案分類
3、專業安裝
4、客戶督導
5、標竿示范
6、客情培養
7、領袖培養
8、季節呵護
9、權威引導
10、梯次關愛
案例分析：綠城地產投訴規避案例分析
學員訓練：投訴規避技巧動作及話術訓練及老師現場指點
三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）
1、學會說“謝謝”
2、解釋你為什么對抱怨心存感激
3、為過失道歉
4、承諾對當前問題及時做出努力
5、詢問一些必要的信息
6、迅速地糾正錯誤
7、檢查客戶是否滿意
8、避免今后犯類似錯誤
四、投訴處理的10個方法
1、為抱怨而計劃
2、優先解決抱怨聲
3、用緩慢的語速
4、用緩和的聲調
5、代表商家形象
6、秉承專業形象
7、承擔責任
8、補償給客戶帶來的不便
9、確認客戶的滿意度
10、防止類似抱怨的重復發生
案例分析：<<華潤置業客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊
學員訓練：各學員如何處理客戶投訴話術和技巧訓練
五、有效處理投訴的6個技巧
1、受理顧客投訴的技巧
2、答復顧客的技巧
3、與顧客溝通的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、采取補救行動的技巧
6、留住顧客的技巧
案例分析：<<富力地產有效處理客戶投訴案例》
學員訓練：各學員有效處理投訴的6個技巧提升動作和話術訓練
六、處理升級投訴的技巧
1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數
2、假設可能出現的幾種情景及應對措施
3、在了解客戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客戶選擇
4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受
七、處理疑難投訴的15個小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、轉移目標
3、角色轉換或替代
4、不留余地
5、緩兵之計
6、博取同情
7、真心真意拉近距離
8、轉移場所
9、主動回訪
10、適當讓步
11、給客戶優越感
12、小小手腳
13、善意謊言
14、勇于認錯
15、以權威制勝
分組演練：學員進行房地產客戶疑難投訴現場處理實戰模擬演練
八、難應付房地產客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應對建議
2、濫用正義感者的特征及應對建議
3、固執己見者的特征及應對建議
4、自我陶醉者的特征及應對建議
5、有備而來者的特征及應對建議
6、有社會背景者的特征及應對建議
分組訓練：10句讓患者暖心的話
分享：刁鉆房地產客戶投訴“五招滅火”
九、房地產客戶投訴處理的十三大戒律
1、戒律一：懷疑口氣、質問
2、戒律二：過份強調自已的正確性
3、戒律三：急著下結論
4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點
5、戒律五：轉嫁責任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑語病
7、戒律七：言詞與行動不一致
8、戒律八：說其它科室的不是
9、戒律九：裝傻或漫不經心
10、戒律十：責難申訴者
11、戒律十一：缺少專業知識
12、戒律十二：怠慢客戶
13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
第二模塊：房地產客服高效溝通談判技巧
第一部分：房地產客戶溝通談判基本概念
一、房地產客戶溝通談判類型
二、房地產客戶溝通談判方式與原則
三、房地產客戶溝通談判中應有的姿態
四、房地產客戶溝通談判中的6項要素
第二部分：房地產溝通談判關鍵步驟
一、房地產客戶溝通談判五步法
分組訓練：各組進行房地產溝通談判步驟訓練及老師現場指點和糾正
第三部分：房地產溝通談判實戰技巧
一、 房地產客戶溝通談判中表達的技巧
1、 房地產客戶溝通談判中的禁忌
2、房地產客戶溝通談判表達方式和技巧
二、 房地產客戶溝通談判中聆聽的技巧
1、如何快速判斷房地產客戶心理與客戶需求
【提示】走出房地產客戶服務認識上的誤區
2、房地產客戶溝通談判溝通中聆聽的技巧
3、“五招”提高聆聽效率
4、溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
結論：【項目】聆聽能力測試表
演練：現場房地產客戶服務溝通談判聆聽技巧實戰模擬演練
三、房地產客戶溝通談判發問的技巧
1、房地產客戶溝通談判厘清的技巧
2、房地產客戶溝通談判的發問方式
演練：現場房地產客戶服務溝通談判發問技巧實戰模擬演練
四、房地產客戶溝通談判回應的技巧
1、房地產客戶溝通談判回應注意點
2、房地產客戶溝通談判回應步驟和方法技巧
五、房地產客戶滿意溝通談判模式
【提示】 滿意的房地產客戶服務八大關鍵
案例分析：萬科、復地客戶服務溝通談判技巧分析
分組演練：現場房地產客戶服務溝通談判技巧實戰模擬演練

【課程背景】
物業管理行業有著勞動密集、收費難、微利等特點，物業管理企業有著運作成本增加、員工流失率高、業主不滿意等困難，成本增加及服務提升這對矛盾體對物業管理企業的經營進行雙重夾擊，如何將物業管理企業打造成集管理、服務、便民、利商于一體的資源整合平臺，成為物業管理企業進行模式創新、經營突圍的關鍵點。萬科物業等標桿企業率先提出增值服務、模式創新，為物業管理行業的盈利提升開辟了廣闊天地。
【課程收益】
1. 對標桿企業物業增值服務體系構建進行360度解碼；
2. 使學員深度掌握增值服務體系構建關鍵節點；
3. 改變傳統物業管理企業虧損頑疾，扭虧為盈；
4. 為物業管理企業構建規范化增值服務體系，實現創新盈利。
【授課學員】
1. 關注物業管理企業經營效益的決策層管理人員（總經理、副總經理、事業單位后勤管理負責人）；
2. 負責物業管理企業具體項目的中高層管理人員（項目經理、主管等）
3. 參與物業管理服務的協作部門及人員。
【課程大綱】
1、 突破困局，扭虧為盈
傳統物業管理發展的惡性循環圈
新型物業多元化經營4個必要
2、 增值服務實施的“六”脈神劍
針對不同物業區位提供差異性服務
針對不同類型物業提供多元化服務
針對不同客戶群體提供人性化服務
增值服務隨消費觀的改變與時俱進
增值服務以為客戶提供優質的物業服務為前提
360成功破解騰訊基因對物業行業的影響
為客戶挖掘客戶需要卻不知的增值服務
從女皇的鉆石思考客戶的需求
3、 萬科物業增值服務DNA解碼及其體系建立
萬科物業增值服務解碼
Ø 大廈（小區）設計、規劃、建設評估服務
Ø 小區交通規劃評估服務
Ø 樓宇接收服務
Ø 物業保險服務
Ø 嚴密的治安防范服務
Ø 高效的清潔綠化服務
Ø 設施維修服務
Ø 財務及租戶管理服務
Ø 園藝保養及節日布置服務
Ø 管理運作進程跟進服務
Ø 新建筑和原建筑的改造更新等
Ø 周到的家政服務
Ø 完善的設施管理服務
Ø 專業的小區工程完善服務
Ø 尊貴高尚的會所管理服務
Ø 專業的汽車美容服務
Ø 專業的物業銷售、租售代理服務
Ø 公眾活動服務
Ø 家庭保險服務
Ø 室內綠化設計、節日裝飾服務
Ø 旅行服務
Ø PARTY策劃服務
Ø 四點半學校服務
Ø 家教聘請服務
Ø VIP商務秘書服務
Ø 萬科TAXI
Ø 家政助理服務、業主私家物業管理、特別家庭安全服務、業主健康關注檔案、居家環境質量檢測服務、美食通、電腦維修……
萬科物業服務體系構建
4、 XX國際項目商務服務實施細節 
5、 正在崛起的多元化物業增值業務——多模式物業增值服務開發及兄弟企業創新經營分享
全天候餐飲配送經營模式
生活用品配送經營模式
會所創新經營模式
空置房代管經營模式
維修項目一站式經營模式
房屋租賃經營模式
郵件代收發經營模式
商鋪捆綁推廣經營模式
叫車服務經營模式
環境檢測消殺服務經營模式
中航物業經營模式分享及其增值服務創新
卓達物業經營模式分享及其增值服務創新
重慶新龍湖物業經營模式分享及其增值服務創新
浙江綠城物業經營模式分享及其增值服務創新
上海明華物業經營模式分享及其增值服務創新
6、 電子商務、移動互聯給物業增值帶來前所未有的革新
高端電子商務創收
信息產業創收
云計算服務創新等

課程背景：                            
教學目標：房地產業從業人員通過對本課程的學習，能夠對《民法》、《合同法》、《城市房地產管理法》、《土地管理法》、《城鄉規劃法》、《房地產經紀管理辦法》、《城市房屋拆遷管理條例》等法律法規中與房地產經紀行業相關的條款有所理解，并靈活掌握及運用方式，形成系統的法律思維方式，為更好地從事房地產經紀工作提供便利。 
課程大綱：
1. 做個知法、懂法、用法的員工——我國現行法律體系
憲法、法律、行政法規、部門規章、地方性法規
我國現行法律體系
民法、物權法、消費者權益保護法、合同法（專題10重點講解）
2. 規避房地產經紀的執業風險——我國現有物業相關法律、法規概述
《城市房地產管理法》
《土地管理法》
《物業管理條例》
《城市房屋拆遷管理條例》
《城鄉規劃法》（專題6重點講解）
3. 小產權房業主擁有產權嗎？——我國土地權利及土地供應方式
我國土地權利分類
國有土地供應方式
購買小產權房的潛在風險
4. 城市化建設之農用地征收補償——我國土地農轉非方式
農轉非流程
被征地農民安置補償標準
5. 城市更新改造之釘子戶釘在何處？——我國房屋拆遷補償標準
我國城市房屋拆遷安置補償標準
城市房屋拆遷常見糾紛及其處理
6. 城市規劃變遷對物業價值的影響——城鄉規劃的力量
《城鄉規劃法》
城市規劃中的主要指標
城市規劃與物業價值
7. 讓人流汗的N種類型物業交易難——我國不同類型房屋權利及其上市規定
已購公有住房的交易程序
經濟適用住房的交易程序
兩限房的交易程序
8. 動產交易與不動產交易的本質區別——我國物業交易登記制度
土地登記制度
房屋登記制度
9. 湊夠首付奈何買不起房？都是稅費惹的禍——我國房地產交易稅費制度
房地產交易應由賣方繳納的主要稅費及其標準
房地產交易應由買方繳納的主要稅費及其標準
10. 如何簽訂風險重重的房地產交易合同——合同法的運用
合同的主要條款
常見的合同風險及其分析
11. 宅地基自建住房抵押貸款為何遭拒？——我國住房抵押貸款管理規定
住房抵押貸款的條件
住房抵押貸款的還款方式及月供計算
不得進行抵押貸款的物業情形
12. 抵御商業貸款高利率的救命稻草——住房公積金制度政策
住房分配方式的轉變
住房公積金繳存方式
住房公積金貸款管理
13. 如何成立房地產經紀機構？——《房地產經紀管理辦法》
房地產經紀機構管理
房地產經紀人員管理
房地產經紀行業管理
14. 中國物業價格博弈——中國近幾年物業市場調控性政策分析
2008年救市政策解讀
國N條解讀
主要城市限購政策解讀
房產稅政策解讀
15. 房地產經紀糾紛的解決——房地產經紀糾紛案例分析
房地產居間常見的糾紛類型
房地產居間常見糾紛的處理
房地產代理常見的糾紛類型
房地產代理常見糾紛的處理

一、傳統物業管理的困局要求行業向資產管理轉型
1.傳統物業管理困局的惡性循環圈
2.收益性物業資產管理的現狀及成長空間
3.“物業資產管理”的四個層次
4.全面升級物業及資產管理服務
二、收益性物業資產管理多元化發展模式
1.收益性物業類型差異化對資產管理提出的不同要求
2.收益性物業經營業態多樣化形成資產管理模式構建的挑戰
3.不同物業管理模式下收益性物業資產管理的要點
三、收益性物業資產管理的技能修煉
1.收益性物業租售價格定位
2.收益性物業商業業態定位
3.收益性物業運營成本控制
四、典型收益性物業之寫字樓物業資產管理與多元化經營分析
1.寫字樓物業資源開拓
2.寫字樓物業資產管理與多元化經營方案設計
3.寫字樓物業資產管理與多元化經營項目選擇
4.寫字樓物業招商對象分析與確定
案例：深圳龍崗XX廣場寫字樓營銷推廣方案
5.寫字樓物業資產管理價格及調整策略
6.寫字樓物業服務式辦公創新經營模式分析
五、典型收益性物業之零售商業物業資產管理與多元化經營分析
1.零售商業業態細分
案例：XX購物中心兒童業態詳解
2.零售商業物業資產管理影響因素及兩種模式
3.零售商業物業主力店分析及承租商選配
4.零售商業物業租金規劃
案例：從商業物業發展模式看萬達的核心競爭力及萬科的轉型
5.O2O模式下收益性物業資產管理與增值服務經營
六、大型城市綜合體物業資產管理
1.從萬達、龍湖、凱德、華潤看城市綜合體的商業定位
2.城市綜合體的五種模式及項目運營攻略
3.馮侖立體城市模式下物業資產管理與經營
七、物業資產管理標桿企業案例分享
1.成都嘉寶物業案例分享
2.中航物業案例分享
3.世界五大行模式分享
4.其他物業案例分享
八、物業資產管理的未來發展
1.國內外資產管理發展分析
2.大數據、云計算及物聯網技術對收益性物業資產管理帶來的影響
3.移動互聯電子商務時代給收益性物業資產管理帶來的機遇與挑戰

課程簡介：
本課程學習幫助房地產經紀人提升團隊合作意識，團隊的士氣和戰斗能力，提升個人的銷售技巧和客戶分析和管理能力，提升個人和團隊的業績。
課程時間：2天
課程對象：房地產企業營銷管理人員，房地產置業顧問，二手房產經紀人
課程收益：
1、了解目前房地產現狀以及發展趨勢；
2、了解經紀人團隊的特點和提升經紀人團隊執行力和合作意識；
3、學習如何成為一名優秀的房地產銷售人員，以及所必備條件和素養；
4、掌握客戶心理分析、行為分析的技巧，快速把握客戶心理需求，促進業務成交；
5、掌握如何跟進客戶，掌握客戶隨便需求，快速促進成交。
課程大綱：
一、房地產市場現狀與發展趨勢
1、房地產市場現狀
   1.1 房地產政策解讀與分析
   1.2 房地產市場現狀
   1.3 二手房市場現狀
2、房地產市場趨勢
   2.1 房地產政策趨勢分析
   2.2 房地產市場與企業趨勢
   2.3 二手房市場趨勢
3、新政策下的熱銷樓盤和成交活躍經紀公司
   3.1  2011年1月以來熱銷樓盤和成交活躍經紀公司
   3.2  從熱銷樓盤和活躍成交中的啟示
二、優秀房地產經紀人的素質提升
1、優秀經紀人的角色定位
2、優秀經紀人的素養
   2.1 心理素養
   2.2 職業素養
   2.3 技能素養
3、優秀經紀人的塑造
   3.1 形象塑造
   3.2 銷售禮儀
   3.3 銷售技巧
   3.4 銷售知識
   3.5 銷售習慣
三、房地產經紀人團隊建設
1、關于團隊建設
2、經紀人團隊的特點
3、優秀經紀人團隊打造
   3.1 遠景與目標設計
   3.2 團隊領導必備技能與素養
   3.3 團隊成員行為準則
   3.4 團隊執行力打造
   3.5 團隊業績共同提升
四、房地產營銷渠道開拓與建設
1、新政策下房地產營銷渠道的特點
   1.1 新政策之下對客戶群體的影響和客戶心理變化
   1.2 新政策之下各類房地產客戶群體的需求特點
   1.3 新政策之下傳統渠道的壓力和變革
2、房地產營銷渠道開拓
   2.1“六度關系”理論開拓法
   2.2 房地產客戶開拓十法
   2.3 從競爭對手處拉回客戶4法
   2.4 客戶拜訪技巧
   2.5 房地產營銷渠道創新法
3、房地產營銷渠道管理與維護
   3.1 渠道管理與維護的成本法則
   3.2 渠道維護技巧六法
   3.3 營銷渠道分類法
五、新形勢下房地產客戶分析與管理
1、新形勢下房地產客戶心理分析
   1.1 客戶需求分析法
   1.2 客戶購買行為四類型分析
   1.3 客戶外在表現動態分析
   1.4 客戶性格分析
2、客戶購買過程分析
    2.1 建立需求
    2.2 信息收集
    2.3 盤樓分析
    2.4 策決購買
    2.5 購后動作
3、客戶購買過程的七個心理階段
    3.1 引起注意
    3.2 產生興趣
    3.3 使用聯想
    3.4 希望擁有
    3.5 進行比較
    3.6 最后確認
    3.7 決定購買
 4、客戶管理
    4.1 ABC客戶管理法
    4.2十字客戶管理法
六、房地產客戶銷售技巧提升
1、客戶跟進法
   1.1 客戶跟進的目的
   1.2 客戶跟進的準備
   1.3 客戶跟進的方式
   1.4 個人客戶跟進技巧
   1.5 集團客戶跟進技巧
   1.6 客戶跟進的要點
   1.7 客戶跟進的評估與總結
2、價格與異議處理
   2.1 客戶兩種價格異議
   2.2 探詢價格異議的原因
   2.3 控制客戶殺價的心理底線
   2.4 價格異議的處理原則
   2.5 13種價格異議處理辦法
   2.6 六種價格異議處理技巧
3、主動建議購買法
   3.1 主動建議客戶購買
   3.2 主動建議購買的障礙
   3.3 主動建議購買的時機
   3.4 主動建議購買持技巧

課程介紹：
房地產營銷策劃模擬訓練課程，是通過模擬房地產現實開發全程，將房地產項目營銷策劃的全過程以實踐的方式進行訓練，從客觀環境分析、市場調查、項目定位、設計、營銷整合傳播、到銷售整個開發流程都能在模擬系統中完美地體現出來。
學員在1－2天的模擬操作中會經歷現實中幾年的政策變化和各種風險。通過1－2個完整開發周期的實操，學員既掌握了實際房地產營銷策劃的關鍵環節，又能從各種成功與失敗的體驗中提升自己的市場調整能力、決策能力、執行力和營銷策劃力。通過訓練，可以整體提升企業中層以上管理者實戰能力。模擬訓練相當于做了一次戰前的軍事推演，因為沒有通過實戰演習的士兵，是沒有戰斗力的。
課程背景：
4－6名學員組成模擬的項目公司，在新區域市場進行土地競拍，在競得土地前要進行投資預算和風險評估，競得土地后進行項目計劃、策劃、前期營銷活動和工程管理。項目預售前、后進行一系列的市場營銷活動，銷售中進行銷售管理、客戶管理等。
課程收益：
為房地產公司培訓杰出的營銷策劃精英、銷售主管及銷售人才。讓房地產企業及專業代理公司在銷售實戰中真正發揮專業銷售人員的作用，有效地控制和實施銷售目標。
培訓對像：
房地產開發商：總經理、項目經理、營銷總監、營銷策劃人員、案場經理、銷售人員
房地產中介機構：總經理、營銷總監、經紀人
課程時間：2天
課程流程及大綱：
一、 競拍土地
1、 宏觀環境與政策調研與分析
2、 區域市場環境調查
3、 區域市場目標消費者需求調查
4、 競爭對手分析
5、 市場調研的方法和程序
6、 項目投資與預算分析
7、 土地競拍準備與流程
二、 市場營銷策劃
1、項目定位策劃
2、項目規劃布局策劃
3、項目園林景觀策劃
4、建筑外立面策劃
5、交通系統策劃
6、戶型設計策劃
7、小區配套策劃
三、 營銷策劃與銷售管理
1、 定價策略與竅門
2、 項目推廣與促銷活動策劃
3、 售樓中心的策劃與氣氛營造
4、 樣板房設計與策劃
5、 項目的營銷計劃與控制
6、 與代理商的合作方式說明
7、 面對面競爭技巧
8、 尾盤處理手法
四、 商業地產運作介紹
1、 商業物業開發概念
2、 商業物業策劃流程
3、 商業地產案例運作分析
4、 商業物業市場定位依據
五、整合傳播的運用
1、 整合傳播的概念與作用
2、 廣告媒體的選擇
3、 廣告預算的確定
4、 廣告與營銷活動效果的評價
5、 廣告與營銷活動的戰略

課程背景：
您的企業里，因為沒有經過訓練的管理者和員工的失誤，導致您損失了多少客戶和金錢？受了多少不該受的罪？因為抓不住員工的心，凝聚不了團隊，導致您失去了多少愿意追隨您的人才？因為員工責任心不強，溝通不順暢，導致您怎樣的身心疲憊？目前公司能讓您有信心可授權的主管有幾位？身邊的人不少，可為什么還是要您事必躬親呢？
有人曾問香港首富李嘉誠：“在21世紀的企業經營中，最具競爭力的東西是什么？”李嘉誠毫不猶豫地說：“ 執行力和凝聚力！”為什么說凝聚力和銷售力是新時期最具競爭力的東西呢？因為這個時代，是一個追求個人價值實現與團隊績效雙贏的時代！

您是否感覺到企業問題重重，總想找到根治的方法呢？
那讓我們來自檢一下你們企業的執行力和凝聚力吧！
——看看您的企業，有沒有以下現象：
1、員工相互推諉，機械盲目地工作，不能自覺主動承擔責任，不能很好的為企業創造利潤；
2、上下級部門和同級部門之間存在溝通障礙，甚至發生矛盾、產生沖突；
3、員工工作心態不積極、消極怠工、工作被動、表現懶散；
4、員工整體紀律性不強、團隊協作能力差；
5、員工缺乏責任心、缺乏感恩的心、玩忽職守、制造問題；
6、銷售團隊組織中環境沉悶，缺乏活力；
7、員工情緒不穩定、經常影響到工作效率，且沒有歸屬感；
8、員工缺乏面對問題的勇氣及解決問題的創造力；
9、員工沒有目標概念與實現達成目標的承諾性；
10、員工沒有團結和信任，經常相互猜忌、排斥，人員流動性很大；
以上現象如果3條以上存在于您的企業中，說明您的企業沒有執行力和凝聚力！這是非常危險的！

課程收益：
熔煉團隊，讓員工主動融入和創造一個團結、高效、負責任的戰斗團隊；
目標整合，讓員工明確必須在企業目標的基礎上，去設定和挑戰個人及團隊目標，讓團隊的方向性達成一致；
讓員工之間更加真誠和有效地溝通，樹立相互配合、互相支持的團隊精神和整體意識；改善團隊成員心智模式、調整心態、永葆進取心、以工作為樂；
認識自我、提升自我覺察和反省的能力，充分激發潛能，讓員工能輕裝上陣，愿意主動創造和挑戰自己的最佳表現；
改善員工處理人際關系的能力，形成積極向上的組織氛圍
學會感恩，學會付出，以感恩的心去工作以及對待身邊的每一個人；
學會換位思考，學會理解人、體貼人、尊重他人；
沉淀與延續，把特訓和工作緊密聯系起來，把特訓成果逐漸沉淀為企業團隊文化的精髓。
課程大綱：
第一部份：創建團隊
1. 熱身   2.介紹培訓目的、形式和守則    3. 樹立團隊目標    4. 組建團隊
房地產人員為什么要設定目標
目標對人生及事業的影響  
（目標的游戲）            
制定銷售目標的SMART原則   
如何分段實現大目標
游戲目標與障礙
互動：教練視頻
本節收益：
1. 營造良好的學習氛圍，使學員很快融入其中。2. 遵守學習規則、建立團隊共識。3. 令學員放下面子，能主動面對錯誤。
第二部份：團隊關鍵
1. 打破固有信念，改變只在一瞬間。 2. 獲得當下強大的力量。3. 100%聆聽。4. 別對自己說不可能。5. 職業心態養成-KASH。6. 優秀員工的八大心態。7. 心態來源于信念 行動結果。
游戲互動
本節收益：·
1. 了解信念的形成，以及信念是如果強烈影響人們的行為。2. 提升聆聽的能力。3. 獲取更多當下的力量，正言、正行、正思維。4. 溝通從“心”開始
第三部分：信任的力量
1. 團隊信任是一種心態   2. 信任是人生的第一課   3. 團隊信任的力量   4. 團隊信任創造雙贏   5. 信任的承諾
游戲互動：信任練習
本節收益：· 
1. 讓每個人知道信任的重要性   2. 打造一支信任的團隊   3. 建立一種信任機制
第四部份：團隊協作與溝通
1. 負責任是重要的一課
2. 敢與用負責任的心態面對每一件事情
3. 勇與承擔責任，讓負責任變成一種習慣
4. 團隊負責任特質訓練
游戲互動
本節收益：· 
1. 讓每個人知道負責任的重要性  2. 打造一支負責任的團隊  3. 打造一支高效溝通的團隊  4. 建立一種負責任機制
第五部份：承諾是金
1. 作業體驗分享
2. 承諾的程度決定結果程度
3. 承諾與人生品牌
互動游戲
本節收益：
1. 提升學員對承諾的重視； 2. 言行一致，言出必行。
第六部份：共贏是長贏之道
1. 體驗式環節
2. 團隊協作溝通訓練
游戲互動
本節收益：
1. 提升共贏的氣度；2. 增強以人際圈互動對象的包容和理解。
第七部分：100%負責任
1. 100%負責任。
2. 領袖風采
3. 執行力提升
4. 團隊亮劍精神
本節收益：·
1. 通過場景真實的再現，讓學員看到沉甸甸的責任，讓學員能站在公司或者領導的立場上換位思考問題。2. 啟發學員在工作中做一個100%的責任者。3. 學會感恩身邊人和事。
第八部份：選擇與愛
1. 體驗選擇的力量
2. 體驗愛的力量
3. 誠實與選擇
生命輪練習
本節收益：· 
1. 人生選擇的重要性；2. 用愛的胸懷接納身邊的人、事、物；3. 打開心門，創造一個充滿愛的世界
第九部分：感恩企業及老板
1. 導師的分享與互動
2. 天堂餐
3. 總結、嘉許
4. 合影留念
本節收益：·
1. 讓員工感恩企業與老板；2. 用感恩的心做人做事

課程背景：
縱觀當今房地產市場競爭可謂是殘酷搏殺，猶如春秋戰國時代，勝者為王，敗者為寇，在這個行業中，成交客戶永遠倡導的一句話是：只有冠軍，沒有亞軍，不成交就沒有任何收獲！
在日益加劇的2014年房地產市場競爭中，作為一名職業樓盤銷售人員如何在有限的時間內，開展高效溝通，成功達成交易，快速贏得客戶，需要突破一系列的銷售障礙：
如何快速成為金牌房地產銷售冠軍？
如何設定合適的個人銷售業績目標？
如何讓自己快速具備專業的客戶維護知識？
如何讓自己是始終具備良好的職業心態？
如何練就精準銷售絕活，讓客戶買單？
如何讓挑剔的客戶成為忠實的客戶？
如何讓客戶主動轉介紹客戶給我們？
如何打造一支超級銷售執行力銷售團隊？
如何建立一支有感恩忠誠度高的銷售團隊？
這些障礙的突破需要您擁有全新的銷售模式和實戰的銷售技巧，更需要一整套完備的銷售戰術和經過訓練的職業化銷售團隊，比賽已經開始，時間非常緊迫，不能猶豫，更不能等待，只有一邊比賽，一邊訓練，在比賽中盡快把自己鍛煉成為職業選手，只有這樣才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得勝利！
課程收獲：
樹立明確業績目標；快速提升銷售能力；
培養團隊協作精神；掌握銷售專業技能；
提升團隊職業心態；打造銷售精英團隊；
掌握實戰銷售方法；實現業績倍速增長。
實戰、實效、實用，即學即用的最高效課程！
授課特點：房地產案例講解+互動+訓練
課程大綱：
第一模塊： 目標篇——房地產金牌銷售冠軍的目標規劃
1、房地產金牌銷售冠軍成長的4個階段?   
2、如何快速成為房地產金牌銷售冠軍?
3、房地產銷售人員為什么要設定目標?  
案例分析：《哈佛大學目標職業分析》
4、房地產銷售人員制定目標的S M A R T 原則？  
5、房地產銷售人員如何分段實現大目標？
6、房地產銷售人員設定自己的今年目標規劃？
分組討論：1、房地產銷售人員分組進行自我目標設定
第二模塊： 心態篇——房地產銷售冠軍的第二條生命
1、銷售冠軍職業心態KASH分析
KASH游戲互動
2、銷售冠軍應具備的三大心態
3、銷售中應具備的積極心態   
案例：中原地產銷售員故事
4、銷售中應具備的自信心態  
視頻分析：《自信成就傳奇》
5、銷售中應具備的奉獻心態   
視頻分析：《南極帝企鵝》
6、銷售中為什么心態決定成敗   
互動練習：心態決定成敗游戲
第三模塊：技能篇——房地產銷售冠軍的生存之本
技能一：房地產銷售冠軍電話接聽及邀約技能提升
1、電話接聽的5大步驟
2、主動控制通話3大要點
3、掌握電話接聽7個禮節關鍵點
4、巧答客戶電話常問的3大問題
5、讓客戶留下電話號碼的5個方法
6、邀約客戶看房的3大關鍵點
案例演練：《中原地產銷售人員電話接聽技巧》
技能二：房地產銷售冠軍客戶接待技能
1、迎接客戶入門5個注意事項
2、安排客戶入座4個策略
3、與客戶交換名片的禮儀5個關鍵點
4、接待中常見3個問題巧處理
5、同行假扮客戶踩盤2個巧處理方法
6、“專業形象及禮儀“展銷售魅力
案例分析：《萬科地產銷售人員禮儀接待失敗案例分享》
技能三：房地產銷售冠軍對客戶需求探詢技能
1.客戶購買的4個要素
案例：張軍成功銷售的故事
2.客戶需要與需求區別
馬斯洛需求分析
3.房地產客戶需求分類
案例：王先生家庭小故事
4.房地產客戶的實際需求
5.探尋客戶需求的NEADS法則
案例：萬科地產銷售案例
6.挖掘客戶需求的FORM法則
案例：遠洋地產銷售案例
技能四：房地產銷售冠軍如何做好客戶需求推薦技能
1、銷售人員進行樓盤沙盤講解4大要點
案例分析：中原地產銷售案例
2、圈定客戶意向房型的2個方法
3、如何進行銷控配合及面對群體客戶
案例分析：龍湖地產銷售案例
4、渲染房子賣點的“FABE”法則
5、評價競爭樓盤的“三要三不要“原則
6、巧妙回答客戶在你推薦產品時提問的3個技巧
案例分析：恒大地產銷售案例
技能五：房地產銷售冠軍如何做好客戶帶看
1、做好帶看前準備的3個要素
2、帶看樣板房要點及注意事項
案例分析：富力地產“情景銷售“案例
3、帶看現房的要點及注意事項
案例分析：城建地產“巧借鄰居來助力“案例
4、巧妙應對客戶對樓盤缺陷的2個方法
案例分析：萬科銷售“負正法“的巧妙運用
5、帶看后把客戶帶回售樓處的4個方法
案例分析：金隅地產銷售人員案例
技能六：房地產銷售冠軍客戶異議說服技能
1、找出客戶異議的3大根源
案例分析：中原銷售中客戶真假異議判斷案例
2、應對客戶說“房子太貴了我買不起“7個方法
（利益法、分解法、縱橫法、攤牌法、激將法、表演法、落差法）
3、應對客戶說“再打一點折我就買“3個要點
4、應對客戶說“我比較比較再決定“2個方法
案例分析：萬科地產銷售人員案例
5、應對客戶說“我和家人商量商量再決定“3個階段
6、應對客戶說“我不著急買房“2個技巧
案例分析：萬科地產銷售人員案例
技能七：房地產銷售冠軍客戶絕對成交技能
1、巧妙識別購買信號5個關鍵點
2、把握客戶成交3個時機
3、銷售中不主動就沒有成交
4、掃除主動成交的3個障礙
5、掌握主動成交的5個技巧
6、絕對成交的8個方法及8個相關案例
（富蘭克林成交法、非此即彼成交法、激將成交法、人質策略成交、大腳趾成交法、絕不退讓一寸成交法、恐懼成交法、小點成交法）
技能八：房地產銷售冠軍如何做好成交客戶服務
1、做好成交客戶售后服務的4個要點
2、“正確”處理客戶的退換房4個關鍵
3、如何對客戶的抱怨“用心”對待
4、應樹立怎樣的客戶投訴心態
5、如何化解客戶抱怨為滿意的5個步驟
6、解決客戶投訴4個方法
案例分析：《SOHO地產銷售人員客戶服務案例分享》
第四模塊：團隊篇——房地產銷售冠軍的團隊精神
1、冠軍銷售團隊應具備的9大要素
2、銷售團隊100%責任管理系統
3、銷售團隊勇于擔當的領袖風采
4、團隊贏個人贏的房地產團隊責任意識
5、銷售團隊如何建立信任合作機制
互動練習：信任與選擇
6、銷售團隊學會感恩企業及同事